在供暖季，市民家中难免会出现暖气不热、管道漏水等问题，这种情况下，用户往往是拿起电话求助供热公司，更希望工作人员尽快到达。东郊热电供热公司为每位维修人员配备了“手持机”，直接派单到人，省掉了中间环节，工作人员上门服务的速度更快了。

　　上午11点25分，公路人家的李女士打来电话，反映家中暖气不热。记者看到，呼叫保修平台上显示着李女士家庭住址、手机号码等信息。

　　放下电话，工作人员在保修平台上记下李女士反映的情况，然后将这一单维修派给了片区服务员祝静。经过几十秒钟的操作后，这一信息发送到祝静的“手持机”上。记者看到在这个平台上，派单一旦生成就会显示维修时限、以及维修状态，根据不同的保修情况，片区必须在规定的时限内为用户解决问题。

　　这个“手持机”其实是一部专业功能的手机，与客服系统相连接。“不管是客服人员还是供热所的工作人员接到用户保修电话，通过电脑操作将工单通过短信的形式发送到维修人员的‘手持机’上，接到短信后，维修人员根据保修的轻重缓急上门服务。”供热5所所长郭涛说。

　　此前，每天需要处理哪些问题全靠手抄，或者是打电话，这就造成了一边工作一边接电话，手机占线的情况也时有发生。这种模式，减少了中间环节，提高了维修人员的工作效率，上门服务的速度更快了。

　　片区服务员每干完一单活，待客户满意后签字，还要编辑短信将完成情况反馈到客服平台上，说明该用户所反映的供暖问题已处理。但这一服务过程还没有结束，客服中心的工作人员还要对消除用户故障以及服务满意程度进行回访。

　　“在电话较多的时候，对严重的保修问题进行回访；在不忙的情况下，要求回访率达到100%。”东郊热电供热公司客服经理李丰华说，这样做不仅是更好地服务用户，而且对片区服务员的工作情况进行监督。

　　“工作人员手中的“手持机”有定位及视频传输功能，可直接监控工作状况，方便公司对各供热所工作人员进行现场监督，而且片区服务员的服务态度、处理情况直接与绩效挂钩。”李丰华说。

　　李丰华介绍，目前平均每天要接700—800个用户的电话，实行了现在的供热服务体系之后，当天接单的处理率能达到90%以上，而原来在70%以上。对老百姓来说，又多了一个投诉的渠道，不仅可以直接打客服热线投诉，还可以打供热所的电话投诉。

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